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从七个方面提升客服转化技巧

云阳网上商城     2017-06-23     云阳土特产品商城

  淘宝客服是店铺最基层的工作人员,虽然比不上运营的重要性,但还是店铺不可缺少的一部分,而且身上还担负这店铺的成交率、转化率、和客户对店铺的整体印象等等。所以提升客服转化是很有必要的,客服的转化也直接影响了店铺的转化。
  今天从7个方面给大家分享提升客户转化的技巧:
  1、客服基础
  (1)首先客服要熟悉买家的订单生产流程;
  (2)熟读消费者保障规则;
  2、售前准备工作
  (1)产品准备
  a.了解店铺的产品规格;
  b.了解店铺的客户人群;
  c.了解店铺产品卖点;这点是最重要的,当客户询问时能够准确毫无疑虑的说出产品特点,让买家的购买欲更深一步。
  (2)活动准备
  a.了解淘宝官方活动规则;虽然客服不需要想运营了解的那么全面,但最基本的规则还是很有必要了解的。
  b.了解店铺活动详情和具体内容;
  c.提前准备好活动话术,可设置相应问题的自动回复,提高客服工作效率。
  d.了解快递情况,给客户最准确的答案;
  3、客户接待
  (1)基本原则:态度热情,不直接否定客户
  (2)流程和方法:充分了解客户,有条理的回复客户的问题。
  4、关联销售
  静默下单后的马上联系客户,推荐客户相关产品,这个时候推荐的成功率会高很多,可选择热销款,好评率多的款,或促销款等等。
  5、订单催付
  (1)使用旺旺、短信等方式催付;一般使用旺旺比较多,短信相对而言成本会高些。
  (2)催付后及时备注客户要求的事情。
  6、售后服务
  (1)回复快速、态度热情;处理售后时态度是格外重要的,一般出现售后问题的客户心情都不是特别好,这个时候要特别注意说话的语气,回复速度等等。
  (2)重点关注客户情绪;发现客户情绪不对时要及时安抚好,让客户感受到店铺的售后是没有后顾之忧的。
  7、老客户管理
  老客户这类人群相对新客户来说是最好提升店铺转化的一部分,因为他已经购买过了,对店铺的产品已经充分了解了。遇到店铺有上新款、新活动或促销活动时可发送短信或旺旺告知客户,提醒他前来店铺查看。
  关于客服技巧大致就是以上的内容,客服在店铺中占据很重要的位置,卖家们千万不能忽视哦。(来源:卖家网)